Service à la clientèle : Gestion de clients difficiles
Si vous travaillez avec le public, vous faites sûrement face à des situations de plus en plus difficiles avec des clients mécontents. Le phénomène est particulièrement alarmant dans le domaine des animaux où la passion des gens, leur sens de responsabilité envers leur animal et leur impuissance à aider eux-mêmes leur animal ajoute des émotions souvent difficiles à gérer.
Que vous travaillez en clinique vétérinaire, en refuge, en boutique pour animaux ou comme intervenant en comportement, cette formation vous donnera plusieurs outils pour négocier avec des clients mécontents et même insultants vous permettant d’éviter les débordements et, dans la plupart des cas, satisfaire le plaignant au point qu’il deviendra un fidèle client.
Programme de formation
- La différence en clinique vétérinaire et structure animale
- Service client vs Expérience client
- Question d’attitude
- Comment ne pas « le prendre personnel »
- Établir un lien avec le client prévient l’escalade
- Les types de clients et comment traiter avec eux
- Gestion de situations difficiles et délicates
- Méthode « S’arrêter, Challenger, Choisir »
- La méthode « SECRET »
- Gestion de clients difficiles ou offensants
- Quand ça dérape vers la violence
- L’après coup
- Gestion des commentaires sur les médias sociaux
- Gestions des plaintes courriels
- Le suivi
Informations et modalités d’inscriptions
Déroulement de la formation en visioconférence : 48 heures avant le début des cours, vous recevrez un mail avec un lien et instructions de connexion.
Un support pdf de notes de cours vous sera également envoyé.
Horaires : 13 h 00 – 17 h 00
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Si vous ne souhaitez pas effectuer le paiement en ligne par carte bancaire, vous pouvez effectuez le règlement par virement bancaire en nous précisant par mail à quelle conférence ou formation vous souhaitez vous inscrire : info@educhateur.com
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